Help Desk y Acceso Remoto 2nd Ed.

La función de un Help Desk es brindar un servicio de asesoría remota (entre un Asesor y un Usuario) en resolución de problemas de una índole determinada. Por ejemplo, la administración de un sistema contable en una cadena comercial. Mediante un Help Desk los usuarios de diferentes sucursales pueden contactarse con los asesores de la matriz o centro de servicio, explicar que problemática tienen y recibir la asesoría para resolverla, o si es necesario que se ejerza a control remoto las modificaciones que se requieran directamente sobre las computadoras afectadas.

Un Help Desk es aplicable a casi todo tipo de circunstancias; ya depende de una organización en específico determinar sobre qué tipo de circunstancias y soluciones lo ejercerá. En general, los servicios Help Desk son mas aplicados en organizaciones que cuentan con recursos difíciles de administrar o configurar, y las cuales están distribuidas en diferentes sucursales u oficinas dispersas geográficamente (ejemplo claro los Bancos).

Un servicio Help Desk comúnmente se compone de dos módulos, el de comunicaciones y el de control. El modulo de comunicaciones tiene como fin facilitar el contacto entre el asesor y el usuario que reporta el requerimiento de atención. El modulo de control es el que facilita las funciones de control remoto que el asesor pueda realizar sobre la computadora en la sucursal u oficina que reporta el requerimiento de atención. No necesariamente todos los servicios de Help Desk tienen estos dos módulos, ya que puede haber Help Desk limitados solamente a soporte vía de contacto con los usuarios (es decir únicamente con modulo de comunicación). ¿Cómo implementar un servicio de Help Desk?

Bueno, para implementar el modulo de comunicaciones podemos usar desde un sencillo programa de mensajería instantánea como MSN (Windows Live) Messenger o Yahoo! Messenger, una línea telefónica (que puede ser una 800), o usar un servicio de telefonía por Internet como Skype.

Tanto MSN (Windows Live), Yahoo! y Skype se ofrecen vía servicios públicos auspiciados por publicidad de sus patrocinantes, sin embargo sus funciones de mensajería, audio y video son bastante buenos aun para tratarse de servicios gratuitos. Claro está que no tienen la seguridad de las comunicaciones privadas.

Respecto al modulo de control; en este caso lo que se utilizan son programas diseñados para este fin especifico. Mencionare dos de estos a continuación. Para las funciones de control remoto de computadoras podemos usar Symantec pcAnywhere. Yo mismo lo he usado en varios proyectos empresariales que he asesorado y donde han implementado Help Desk remotos. Con un programa de este tipo podemos controlar una PC y cualquier programa cargado en ella desde un sitio remoto, como si estuviéramos sentados frente a la misma pulsando su propio teclado y viendo su monitor.

Evidentemente pcAnywhere es una solución comercial bajo licencia, por lo que su uso implica el pago de un licenciamiento; pero para dar otra alternativa sugeriré un equivalente bajo licencia GPL llamado TightVNC, ver http://www.tightvnc.com

Por ser un software GPL TightVNC es gratuito y solo es disponible en ingles. Así también, al ser freeware el soporte de la aplicación está limitado al uso de foros de usuarios, listas FAQ, listas de archivos y de correo. TightVNC ofrece soporte personalizado solo a contribuyentes que hagan donaciones al proyecto, lo cual es casi como pagar por el soporte, con la diferencia de que la donación es a importe voluntario.

Conclusión: Ofrecer un servicio Help Desk depende enteramente de las necesidades de operación de una organización. Como hacerlo, con qué recursos y con qué limitantes, eso ya dependerá del criterio propio de los administradores de T.I. pero de algo podemos estar seguros, los costos de operación se disminuirán considerablemente y por ende, las ganancias netas se incrementaran en la misma proporción. ¿Es esto algo deseable? ¡Claro que sí!