Sin miedo a preguntar

En ocasiones emprendemos algún negocio gracias a un previo conocimiento del mismo, una buena idea, o un gran sentido común, sin embargo no estamos exentos de cometer un error estratégico al no validar previamente nuestras ideas con los clientes. Siempre será importante mantenernos al tanto de los gustos, hábitos, preferencias e intereses de nuestros consumidores finales.

Quién hubiera pensado hace 20 años que el tequila sería una de las bebidas espirituosas de mayor status y prestigio en México. A finales de los 80’s el tequila era lo más cercano a revivir  “los 3 García”o “Pepe el Toro”, y fueron las mujeres de clase media y media alta quienes iniciaron el hábito de tomarse el tequila sin mezclarse, y esto en restaurantes de lujo en nuestro país. Fue a partir de una investigación adecuada, que las empresas de licores identificaron este súbito cambio de hábito y de ahí se replanteo la estrategia comercial para construir una percepción actual, en la que una botella de tequila 100% de agave cuesta igual o más que un whisky escocés de 12 años.

Las empresas que aprovechan a su favor cambios en hábitos de consumo identifican la oportunidad a partir de hacer preguntas correctas.

En cualquier negocio, por más expertos que seamos, es positiva la costumbre de preguntar a nuestros clientes, distribuidores, consumidores finales, proveedores y colaboradores.

¿Qué preguntar?

Debemos hacer preguntas que directamente nos lleven a tomar decisiones. No pregunte nada que no genere una acción.

¿A quién preguntar?

Sugiero empezar por el último eslabón de su cadena de suministro: El consumidor final.

También es importante entrevistar a nuestros distribuidores o intermediarios (si existen). Ellos tendrán también información valiosa para nosotros.

¿Qué preguntar?

Es muy amplia la variedad de preguntas que pueden hacerse, solo le aconsejo que sea breve y se concentre en las preguntas más importantes (servicio, calidad, razones por las cuales compra y por las cuales no compra, qué sería necesario hacer para que compre más, etc…).

¿A cuántos preguntar?

El mínimo necesario para que la encuesta a un grupo homogéneo de personas sea estadísticamente representativo es de 35, nada difícil de lograr.

 ¿Cómo preguntar?

A continuación algunos consejos de cómo plantear preguntas cerradas:

1. Nunca plantear o sugerir la respuesta en la pregunta.

Ejemplo: “¿Qué tan bueno fue el servicio proporcionado?”, es diferente a preguntar: “¿Cómo calificaría nuestro servicio?”.

2. No manipular la pregunta hacia la respuesta esperada en las preguntas de opción múltiple.

Ejemplo:

Por favor marque con una X la opción que mejor califique nuestro servicio:

Excelente_____ Muy bueno____Bueno____Regular____Malo____

(Aquí 3 de 5 respuestas serán positivas)

Lo correcto sería:

Muy bueno___Bueno____Regular____Malo_____Muy Malo____

3. Existen también las preguntas abiertas o cualitativas, que nos permiten explorar opiniones personales e inclusive sentimientos hacia un producto o servicio. Aquí recomiendo manejarlas como una plática informal en lugar de aplicar una encuesta.

Finalmente, hay que reunir y tabular las respuestas, que en una muestra pequeña y con una hoja de cálculo será tarea sencilla.

Si encuentra datos que no esperaba, el esfuerzo valió la pena, y si los resultados no fueron sorpresivos será igual de valioso saber que validamos nuestras decisiones previas. Pero de una o de otra forma, no deje de seguir preguntando.