¿Crisis en puerta? Agasaja a tu cliente
En tiempos de ‘vacas gordas’, la prioridad del CEO será siempre hacer dinero; pero ante una amenaza financiera los directores deben cambiar su enfoque hacia los consumidores para no perderlos.
En un entorno incierto, un punto de participación de mercado vale mucho más que uno en un indicador financiero, según los expertos. (Foto: Jupiter Images)
 |
CEO, pon en alto el nombre de México Desde sus firmas, los directores pueden revertir la percepción sobre la violencia en el país. |
 |
CEO, ¡aprende a controlar tus nervios! 5 tips para eliminar pensamientos fatalistas y el sudor incómodo al exponer tus ideas de negocio. |
 |
Lecciones de CEO desde la Casa Blanca Un empresario puede aprender qué hacer y qué no, a partir del liderazgo presidencial estadounidense. |
 |
El CEO que pagó el precio de la fusión Alejandro Valenzuela tuvo que desprenderse de talentosos colaboradores para dar vida a Banorte-Ixe. |
 |
Fernando Turner: un CEO como pocos El presidente de Katcon conquistó China y Rusia; no tiene secretaria pero sí temple de editor. |
Ante la amenaza de una nueva crisis financiera, sacrificar margen con tal de conservar la clientela es algo a lo que el CEO debe estar dispuesto, explica Arturo Saval, director del fondo Nexxus Capital.
Debe darle al cliente lo que quiera antes de que la competencia lo haga y cuando la cartera se adelgaza, eso significa que gana quien ofrece el mejor precio y la mejor calidad.
Poner al cliente en el centro de la empresa es una buena manera de conseguir rentabilidad a largo plazo, pues la compañía estará sirviendo a los clientes que le son leales, explica Martha Rivera, académica del IPADE.
Para la especialista en comercialización, el enfoque del CEO siempre debe ser a largo plazo.
Es decir, crear empresas, hacerlas crecer e institucionalizarlas para que permanezcan y sigan generando empleos y riqueza.
Y Saval coincide en que administrar la empresa con base en resultados trimestrales (algo común entre los CEO estadounidenses), es un modelo que no funciona cuando los mercados están nerviosos.
En un entorno incierto, un punto de participación de mercado vale mucho más que uno en un indicador financiero. Walmart, por ejemplo, prefiere ganar mercado cuando hay una crisis. Cuando pasa, sus márgenes y ganancias mejoran, porque su clientela (a la cual cuidaron) vuelve a tener dinero, explica Evert Hulleman, socio de Performance Improvement de PWC.
Pero no todas las empresas se pueden dar el lujo de volcarse sobre el cliente. Una compañía que apenas está entrando a niveles de rentabilidad o que no tiene suficiente efectivo, tiene que seguir enfocada a los resultados financieros.
Si una empresa no es rentable y le pega una crisis, es probable que, conforme desaparezcan las fuentes de financiamiento, sufra el mismo destino.
Centrarse en el cliente implica:
- Tener claras las necesidades del cliente y ser una empresa que marca las tendencias, no seguidora de la competencia.
- Comprender las percepciones y preferencias del cliente, lo que implica crear valor en el orden económico, funcional y emocional.
- Enfocarse en el valor del cliente en el tiempo. Tener diferentes estrategias para los clientes que voy a adquirir y para los que quiero retener.
