Convierte a tus clientes en creyentes

(In-N-Out Burger: Un vistazo tras el mostrador de la cadena de comida rápida que rompe todas las reglas)

Por Stacy Perman

Collins Business

352 páginas

24.99 dólares

Los negocios, si tienen suerte, pueden tener mucho en común con los cultos. Apple Computer, Harley-Davidson y Trader Joe's son todos ejemplos de compañías que inspiran lealtad fanática en sus clientes. Si vives en o cerca de California, tal vez sepas que In-N-Out Burger ha inspirado el mismo tipo de devoción. Los clientes se forman desde temprano en la madrugada cuando una nueva sucursal abre. Compran las playeras de la cadena. Incluso Julia Child solía ser una admiradora.

¿Cómo es que las firmas logran que los clientes se identifiquen con tanta fuerza con sus marcas? Al ofrecer productos únicos, promover membresías distintivas y vender no sólo bienes, sino significado. El revelador nuevo libro de Stacy Perman, In-N-Out Burger, es un absorbente estudio del caso de cómo un negocio familiar llegó al centro de su propio alegre culto.

Desde el comienzo, In-N-Out se concentró obsesivamente en la calidad, les pagó a sus empleados más que la competencia y se negó a expandirse más allá de su capacidad o alcance geográfico. Aunque los miembros de la familia fundadora, los Snyders, pudieron haberse hecho más ricos al reducir costos como McDonald's, su visión no incluía hamburguesas congeladas que se vieran y supieran como cartón tibio. Al permanecer fiel a sus clientes, su personal e incluso sus proveedores, esta familia ganó dinero y significado.

Por desgracia, In-N-Out Burger rompió algunas importantes reglas de negocios, sobre todo al fracasar en la planeación adecuada de su sucesión. El cautivador relato de los problemas y triunfos de la compañía por parte de Perman debería ser una lectura obligada para los dueños de negocios familiares, junto con Sweet and Low de Rich Cohen y Buddenbrooks de Thomas Mann.