El pensamiento detrás del Four Seasons
Conoce la inspiración de Isadore Sharp, el CEO del “motel” que se volvió hotel de 5 estrellas.
Palo Alto, donde se aloja Silicon Valley, tiene un Four Seasons desde 2006. El enfoque, orientado a los negocios, incluye el diseño de escritorios muy amplios y muchas conexiones eléctricas. (Foto: Especial Four Seasons)
Cuando decidí que “íbamos a ser los mejores”, ¿qué quise decir con eso?, ¿cómo te vuelves el mejor? Me di cuenta de que no sería mediante la arquitectura y la decoración, sino con la calidad del servicio.
Pensé que si podíamos hacer el servicio especial y satisfacer las necesidades de los clientes, eso nos distinguiría del resto. Mi amigo era el presidente de McDonald’s en Canadá. Esto fue hace 45 años, pero siempre que entrabas a un McDonald’s tenían un enfoque placentero.
La experiencia siempre era como se esperaba, así que pasé un día en McDonalds y fui a una sesión de entrenamiento.
Lo que me interesó fue que tenían una película y material de capacitación que debía tener unos 15 o 20 años de antigüedad.
Se me ocurrió que si tenías algo que la gente pudiera entender y con qué identificarse, no tienes por qué cambiarlo. Ahí fue cuando pensé que usaríamos las reglas de oro para crear las bases de nuestra misión.
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