10 cosas que nos ha enseñado Google

Una de las razones más importantes por las que Google está catalogado normalmente como una de las marcas más confiables es gracias a su sentido de poner al cliente primero. Puede ser que la publicidad produzca el 97% de los ingresos de Google, pero para un usuario no es así. Los servicios de Google son gratuitos, son amigables con el usuario, al igual que un iPod.

La lección que Larry Page aprendió en la universidad leyendo El diseño de las cosas cotidianas, de Donald A. Norman, es tener un acercamiento a los clientes. Como Page dijo: "hay que tener una actitud donde el cliente o usuario siempre tenga la razón, y el objetivo es construir un sistema que funcione así de forma natural. Esta es una buena actitud".

Para entender cómo es que Google se ganó la confianza de los usuarios, hay que remontarnos a su OPI de 2004. Una vez más, hace referencia al usuario como algo sacrosanto: "creemos que el enfoque que tenemos hacia nuestros clientes es la base de nuestro éxito hoy en día. También creemos que ese enfoque es crítico para crear un valor a largo plazo. No queremos comprometer nuestro enfoque hacia el usuario con ganancias económicas a corto plazo".

Al enfocarse en el usuario, Page y Brin ofrecieron un principio organizacional para los empleados de Google que repercutió en el adagio de Sam Walton: "si no escuchan a sus clientes, alguien más lo hará".

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