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Apple no suele fallar y, cuando lo hace, las cosas no lucen bien en el campus de Cupertino. En el verano de 2008, Apple lanzó la primera versión del iPhone, que operaba en redes móviles de tercera generación; a la par debutó MobileMe, un sistema de correo electrónico que debería ofrecer las mismas funcionalidades perfectamente sincronizadas que los usuarios corporativos tanto aman de sus smartphones BlackBerry.

Pero MobileMe fue un fracaso. Los usuarios se quejaban de correos perdidos y la sincronización era deficiente. Pese a que los críticos elogiaron el nuevo iPhone, reprobaron el servicio MobileMe.

Steve Jobs no tolera fracasos. Poco después del lanzamiento, convocó al equipo de MobileMe en el auditorio Town Hall en el Edificio 4 del campus de Apple, el lugar que la compañía utiliza para presentar a la prensa sus productos. De acuerdo con alguien que participó en esa reunión, Jobs entró al sitio e hizo una sencilla pregunta: "¿Puede alguien decirme que se supone que hace MobileMe?" Luego de recibir una respuesta satisfactoria, cuestionó, "¿Y por qué carajos no hace eso?"

La siguiente media hora, Jobs se dedicó a reprender al grupo. "Han manchado la reputación de Apple", les dijo. "Cada uno de ustedes debería odiar al otro por haberse defraudado todos entre sí". La humillación pública enfureció a Jobs.

Walt Mossberg, el influyente columnista tecnológico del Wall Street Journal, había criticado duramente a MobileMe.  Por lo que el CEO dijo en aquella ocasión, "nuestro amigo Mossberg ya no dice cosas buenas de nosotros". Y allí mismo, Jobs nombró a un nuevo ejecutivo para dirigir ese equipo.

La forma en que Jobs manejó la debacle de MobileMe ofrece un vistazo poco usual de cómo opera Apple en realidad. Para su legión de admiradores, la compañía es como una versión tecnológica de la fábrica de chocolate Wonka, un lugar enigmático pero encantador que produce increíbles artículos de los que nadie se cansa. Ese paralelismo es verdadero, pero Apple también es un lugar brutal e implacable, donde la rendición de cuentas se cumple a rajatabla, las decisiones son rápidas y la comunicación se articula desde la cúpula. (Tras la perorata de Jobs, gran parte del equipo de MobileMe se disolvió, y aquellos que se quedaron debieron, con el tiempo, entregarle el servicio que él exigía).

La despiadada cultura corporativa de Apple es sólo una pieza de un misterio que casi todo ejecutivo del mundo empresarial quisiera entender: ¿Cómo funciona Apple?

*Este es un fragmento del artículo próximo a publicarse en la edición del 23 de mayo de la revista Fortune.