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Telcel ‘amarra’ a usuarios de renta

Los centros de atención operan con discrecionalidad para permitir la migración de números celulares; la compañía complica el cambio de un plan de pospago a uno prepago sin perder el teléfono.

Por: Edgar Sigler |
Lunes, 03 de febrero de 2014 a las 06:00

CIUDAD DE MÉXICO (CNNExpansión) — Telcel, la mayor firma de telefonía móvil, atiende de manera discrecional las solicitudes de los usuarios para transferir sus números entre las opciones de prepago y postpago, según mostró un ejercicio realizado por CNNExpansión.

El sábado 25 de enero y a cinco días de que venciera el contrato forzoso, en el Centro de Atención Telcel ubicado en Parque Delta, Ciudad de México, se intentó transferir un número telefónico en la modalidad de renta a la de prepago, solicitud que fue denegada por la asistente del lugar, quien argumentó que desde hace cinco meses la compañía ya no permitía realizar esas operaciones, por lo que en caso de cambiar el contrato, el cliente perdería el número.

"Antes sí se podía, pero desde hace unos cuatro o cinco meses cambiaron la política".

Desde 2008 existe una norma sobre portabilidad que ofrece a los usuarios el derecho de mantener su número telefónico cuando se cambian de un operador a otro.

Desde la implementación de este derecho, se han realizado 12.35 millones de portabilidades entre operadores de telefonía fija y móvil. Telcel ha sido el más beneficiado con 3.29 millones al cierre de 2013, según datos del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).

Sin embargo, no existe la figura de portabilidad cuando la persona quiera cambiar de modelo de contrato de renta al prepago  y mantenerse con la misma compañía.

"Según la normatividad vigente, no se tiene esta modalidad, no se tiene contemplado este tipo de migraciones, por lo que queda en el campo de las empresas (rechazarlas u otorgar el que mantengan su número)", admitieron fuentes del IFT que pidieron no ser identificadas.

En una consulta telefónica en Atención a Clientes de Telcel realizada el 27 de enero, un empleado de la compañía reafirmó que desde 2013 los Centros ya no permiten realizar dicho movimiento y que en caso de querer pasar del prepago al pospago estaba sujeto a la aprobación de cada Centro si se mantenía o no el número.

Voceros de Telcel afirmaron que sí es posible realizar estos movimientos y mantener el número telefónico.

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Luego de que Telcel asegurara oficialmente que sí era posible hacer el cambio, se intentó realizar la operación nuevamente en el Centro de Atención de Parque Delta, donde la migración fue denegada nuevamente, argumentando que era una política de la compañía implementada desde hace cuatro meses.

El 29 de enero se realizó una nueva consulta vía telefónica sobre este movimiento, y esta vez se dijo que sí existía la posibilidad de conservar el número, aunque debía verificarse en un Centro de Atención a Clientes.

"En este caso en la información que manejamos al cancelar la línea no se conserva el número, pero si lo desea tendría que acudir a un centro de atención a clientes para que validen su historial y ahí mismo se lo puedan otorgar", dijo una asesora vía chat el 29 de enero.

La migración resulta un proceso distinto de la portabilidad, pues no significa el cambio de operador, explicó la presidenta del centro de estudios del sector Observatel, Irene Levy.

"Me parece que es una mala práctica comercial, porque no hay ninguna barrera técnica. No hay una razón técnica para intentar retener un plan que ya no quiera (el cliente)".

El 30 de enero se intentó nuevamente realizar el trámite en el Centro de Atención Telcel en la calle de Amores; sin embargo el personal dijo que aunque sí era posible realizar el cambio, debía ser autorizado por un supervisor.

"El hecho de que usted solicite la baja del Plan, en algunos momentos implica la baja del número. Yo tendría que validarlo con mi supervisor. A nosotros nos cambian las políticas constantemente por eso seguramente en algún otro momento le indicaron que perdería el número", dijo la dependiente en el Centro de Atención Telcel de Amores. Al final el Centro ofreció realizar la migración sin perder el número.

Ese mismo día se intentó hacer el cambio en el Centro de Atención Telcel de Pabellón del Valle, donde el dependiente vio las anotaciones realizadas en los demás Centros que se visitaron, y ofreció realizar la migración.

"No debieron negarle realizar la migración", afirmó. Pero al mismo tiempo se hizo la consulta a otro dependiente del mismo Centro con el caso de una persona que quería cancelar de manera anticipada el Plan, pagar la penalización y cambiar al prepago manteniendo el número, lo cual se le negó.

"Desde que se discutieron las reglas de portabilidad se dejó de un lado la reglamentación de este tipo de casos, pero sin duda es una mala práctica comercial", dijo Clara Luz Álvarez, excomisionada de la extinta Comisión Federal de Telecomunicaciones.

Al cierre del tercer trimestre de 2013, Telcel, que pertenece a América Móvil, registró un alza de 10.4% en sus usuarios en planes de renta, al pasar de 8.3 a 9.1 millones de clientes; mientras que tuvo un crecimiento del 4% en los de prepago que pasaron de 60.8 a 63.2 millones, según datos de la propia empresa.

"Claro que existe un incentivo para retenerlos en plan, porque son usuarios más rentables que los de prepago", apuntó Irene Levy.

CNNExpansión contactó a voceros de Nextel y Telefónica quienes aseguraron que sí era posible realizar la migración dentro de sus empresas y mantener el número telefónico, lo que posteriormente se confirmó vía telefónica en ambas compañías, además de Iusacell, donde personal de atención al cliente indicó que sí se podían hacer estos movimientos.


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