What Would Google Do?, Por Jeff Jarvis (Collins Business, enero de 2009)

Hace tres años, el nuevo empresario de los medios de comunicación Jeff Jarvis publicó una entrada de blog con el título “Dell Sucks” (Dell apesta) en la que describía la compra de su nueva lap top y el servicio complementario a domicilio durante cuatro años. “La máquina es un cacharro y el servicio es una mentira”, escribió.

Su publicación motivó una revuelta entre un grupo de consumidores molestos. Un par de meses más tarde, Jarvis publicó una carta abierta para el fundador de la compañía, Michael Dell, dándole un manual sobre el servicio al cliente en la era digital. Y exhortó a Dell a “unirse a la conversación” que sus clientes tenían.

Un año después, para la sorpresa de todos, Dell lo hizo. La compañía lanzó el blog, Direct2Dell, donde los representantes de servicio al cliente de la marca hablaban con franqueza acerca de sus productos y servicios.

A principios del 2007, Michael Dell lanzó IdeaStorm, un buzón de sugerencias digital para el desarrollo de productos que ha motivado la creación de nuevos artículos Dell. Los clientes, por ejemplo, querían el sistema operativo Linux y Dell se vio obligado a ponerlo en algunas computadoras.

Lo mejor y lo peor de los esfuerzos de Jarvis está incluido en esta anécdota. El libro What Would Google Do? está repleto de ejemplos de la vida real sobre el impacto del Internet en los negocios, entre otras cosas. Pero Jarvis se las arregla para mencionar más de algún nombre en el camino y se asegura de explicar que más adelante se encontró con Michael Dell en una fiesta en el World Economic Forum (Foro Económico Mundial) en Davos.

Si logras ir más allá, el libro ofrece una visión genial de lo que todos los negocios en casi todas las industrias han aprendido acerca del modo en el que el Internet cambia lo que hacen.