Una breve guía sobre las ventajas de una “reserva on-line”, sin que pierdas de vista las desventajas

1. Reservar sí, pero con precauciones

— Hace un par de años, agencias de viajes online como Expedia y Travelocity comenzaron a publicar manifiestos sobre su oferta de servicios. La idea era que uno podría contactarlos para discutir problemas que ocurrieran antes o durante el viaje, tal como sería con una agencia de viajes común.

Sin embargo, al leer bien descubrirás que la promesa de darle al cliente un buen servicio no implica que lo vaya a proteger de posibles cuotas o penalizaciones por cancelaciones de último minuto.

Promesas no son garantías

De hecho, recientemente he oído más quejas que nunca, quizá porque es común asociar palabras como "promesa" y "garantía" con la devolución del dinero. Un ejemplo: hace poco, Roberta Sherman, quien vive en San Francisco, hizo una reservación por medio de Travelocity para hospedarse en un hotel de Cancún por 430 dólares.

Como no alcanzó a tomar su vuelo que hacía conexión en Dallas debido al mal tiempo, se comunicó con Travelocity para avisar que no podría llegar esa noche a Cancún. Lo único que la agencia le respondió fue que se comunicara al hotel, en donde, sin importar lo sucedido, cargaron a su cuenta el costo total de la reservación. ¿Pudo ella haber hecho algo para evitar este problema?

2. Lee bien la letra pequeña

— Las tarifas prepagadas son mucho más bajas, pero tienen muchas restricciones. Sherman había reservado una habitación marcada por Travelocity con la etiqueta "GoodBuy". La tarifa era baja, pero anunciaba un tiempo límite de 48 horas para cancelar.

Los "Special Rates" de los hoteles en Expedia funcionan de manera similar, ya que pagas al momento de hacer la reservación, pero si cancelas o cambias la fecha con menos de 72 horas de rango, tendrás que negociar contra una tarifa que por lo general equivale al costo de la primera noche más un impuesto extra.

De acuerdo con un representante de Travelocity, la garantía de "make things right", entró en vigor al momento en que ella llamó desde el aeropuerto. Sin embargo, como la agencia informó a la clienta respecto al tipo de multas que podrían darse durante la compra, no sintió la obligación de hacer ningún reembolso (aunque dos meses después lo hizo, gracias a la insistencia de Roberta Sherman).

Moraleja: este tipo de prepagos hay que hacerlos sólo cuando las tarifas sean consistentes e impliquen un verdadero ahorro, además de leer con mucha atención los reglamentos… y claro! No olvides atender especialmente a la siempre importante letra pequeña.

3. ¿Vas a cancelar? Infórmate antes

— Las políticas para las cancelaciones difieren, especialmente cuando las reservaciones cuentan con distintos servicios. Marcy Soltis, de Nueva York, reservó en enero de 2007 un viaje a Las Vegas que incluía el hospedaje, a través de Orbitz. Cuando su vuelo matutino fue cancelado, llamó al teléfono del sitio de Internet para solicitar ayuda. Luego de esperar más de dos horas y media al teléfono, un ejecutivo le informó que Orbitz podía reembolsarle el costo del hotel, pero que ella misma debía tratar directamente con Delta para arreglar lo relacionado con su vuelo.

De acuerdo con uno de los ejecutivos de Orbitz, las cancelaciones que se den el mismo día se deben hacer por teléfono a través de la compañía, pero es obligación de los pasajeros volver a reservar sus vuelos con las aerolíneas.

Para hacer todo más confuso, los paquetes promocionales de Orbitz solicitan que uno no llame por teléfono a los facilitadores de los servicios, aunque sean éstos los responsables de los reembolsos y no Orbitz.  

En comparación, puedes cancelar todo tu paquete de viaje en Travelocity, pero no las promociones individuales y, además, te puedes enfrentar con tener que pagar cuotas de penalización hasta de 50 dólares.

4. Reserva "con sentido" por Internet

— Entiende bien por qué harás tu compra con un agente de viajes online. No sientas temor en cuanto a hacer reservaciones por Internet. Los sitios online se esfuerzan por elevar la calidad de atención al cliente.

Es usual que Expedia, por ejemplo, prescinda de las cuotas de cancelación cuando hay alerta de huracanes. Además, promete mediar con los proveedores de los servicios.

Lo que debes saber es que, efectivamente, accedes a las tarifas más bajas, pero también a las restricciones que éstas presenten al utilizar una agencia online. Por eso no sólo hay que leer bien las garantías de los servicios, sino todas las regulaciones.

 

Texto: Andrea Bennett para Travel&Leisure